6개 외국어 서비스 등 맞춤형 지원으로 국민 안전에 큰 기여

외교부 영사콜센터는 지난 27일(화), 한동만 재외동포영사대사와 영사콜센터 이태현소장, 그리고 상담사 47명 및 자원봉사자 15명 등이 참석한 가운데 해외여행 안전간담회를 개최했다.

이날 간담회에서는 올해 한 해 영사콜센터 성과를 점검하고 2017년도 사업 계획에 대해 협의하였다. 한동만 대사는 지난 10월 인천 송도에서 개최된 세계영사 고위급 포럼(Global Consular Forum, 33개국 참석)에 참석한 세계 각국 대표들도 영사콜센터에 큰 관심을 보였다고 말했다. 한 대사는 세계 각 국가들이 우리의 우수한 영사서비스 시스템 벤치마킹을 희망하고 있다며 앞으로도 더욱 질 높은 서비스 제공을 위해 노력하여 주기를 요청했다. 
영사콜센터는 2005년 출범한 후, 지난 11년간 비약적으로 발전해 해외 우리 국민들을 위한 다양한 영사 서비스를 제공하고 있다.  양적인 면에서 2005년 6만 건에 머물던 상담건수는 2016년 현재 23만건 이상으로 약 4배 증가 했다.   

질적인 면에서도 △신속해외송금서비스, △6개 국어(영어, 중국어, 일본어, 프랑스어, 러시아어, 스페인어 ) 긴급통역서비스, △국별 맞춤형 로밍문자 서비스 등 우리 국민들에게 꼭 필요한 다양한 서비스를 제공 중이다.

특히 영사콜센터는 2016년 발생한 여러 건의 대형 사건사고에서 대한민국 국민들의 연락두절 신고를 접수했다. 그 결과, 최종 1명의 안전이 확인될 때까지 지속적으로 안전 여부를 파악하고 국내 가족들에게 안전함을 안내하기도 했다. 

구체적인 내용을 보면 △일본 후쿠오카 지진(4월) 63건의 연락두절 신고 접수(전원 안전 확인), △프랑스 니스 테러시(7월) 62건 연락두절 신고 접수(전원 안전 확인), △터키 쿠데타 발생시(7월) 22건 연락두절 신고 접수(전원 안전 확인) 등이다.

외교부는 '이 성과를 바탕으로 영사콜센터가 ‘한국능률협회컨설팅(KMAC)’가 실시한 2016년 콜센터서비스 품질지수 평가 결과 13개 중앙부처 콜센터 중 1위를 차지, 한국의 우수 콜센터’로 선정된 바 있다고 밝혔다. 영사콜센터는 지난 2006년 이래 11년 연속 정부 우수 콜센터로 평가받고 있다. 

외교부 보도자료에 따르면 콜센터 출범 당시부터 10년 넘게 상담 모니터링 활동을 수행, 상담품질 개선에 기여한 공로로 외교부 영사콜센터 자원봉사팀(서초구 자원봉사센터 소속)이 ‘2016년 자원봉사 유공표창 부문’ 서울특별시장상을 받기도 했다. 

외교부 영사콜센터는 해외 출국자 2천만명 시대를 맞이하여  2017년에도 해외를 방문하는 국민들의 안전 강화를 위해 신속하고 질 높은 서비스를 제공코자 지속적으로 노력할 예정이라고 밝혔다. / 표영태 기자