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캐나다 | 고객 서비스 '제로', 캐나다 항공사 불만 높아

밴쿠버 중앙일보 뉴스 | 업데이트 15-03-16 18:29

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지난 해 가을, 에어 캐나다와 웨스트젯 등 캐나다 항공사들이 여행가방 운반비 적용을 확대하면서 기내 수하물 과부화 우려가 높았졌다.

그런데 이것이 결국 현실이 되었다. 지난 2월, 고향인 인도에서 결혼식을 치르기 위해 뭄바이로 떠난 밴쿠버 주민 비샬 샤(Vishal Shah) 씨가 “내 가방이 뒤늦게 화물칸으로 옮겨지는 과정에서 사라졌다. 고가 카메라와 태블릿 PC 등 2천 달러 가량의 소지품을 항공사 측의 미흡한 관리로 분실했다”고 언론에 제보했다.

샤 씨는 “항공사 측의 예약초과로 인해 나를 비롯한 10 여명의 탑승자들이 다른 항공기로 옮겼다. 그런데 기내 수하물칸이 이미 꽉 차 있었고, 우리의 휴대 가방은 모두 화물칸으로 옮겨지게 되었다”며 당시 상황을 설명했다.

그는 “가방을 직원에게 전달하며 내 이름과 좌석 번호를 알려주었다. 그게 전부였다. 나에게는 가방을 찾을 수 있는 어떤 관련 정보도 제공되지 않았다”고 말했다. 뭄바이로 도착한 그는 자신의 가방을 찾을 수 없었다. 에어 캐나다의 관리 시스템 내 어디에서도 가방의 흔적을 발견할 수 없었다.

인도에서 필요한 물품을 새로 구입했다는 그는 소지품 분실 발생 원인으로 '기내 수하물이 넘쳐나고 있는 현실'을 지적했다.

그의 제보를 받은 CBC는 취재 과정에서 에어 캐나다 노동조합으로부터 문제의 심각성을 확인할 수 있었다.

승무원 노조 회장인 마이클 코어노이어(Michael Cournoyer)는 “기내 수하물 과부화로 인한 문제가 상당히 심각하다.

점점 더 악화되고 있고, 이로 인한 이륙 지연도 늘고 있다”고 말햇다. 그는 “특히 신형 항공기들의 경우, 좌석수는 많은데 반해 수하물 수납 공간은 이전 기종들과 비교해 큰 차이가 없다.

가장 큰 문제는 인력 부족이다. 기내에서는 수하물을 관리할 일손이 부족하고, 휴대 가방들이 뒤늦게 화물칸으로 옮겨질 때 이를 책임질 직원도 턱없이 부족한 현실”을 지적했다.

예를 들어 승무원들이 수납 공간이 없는 수하물을 항공기와 공항 터미널 사이의 가교에 남겨두면, 이를 화물칸 관리 인력에게 전달하는 것은 고객 서비스 직원들의 몫이다. 그런데 문제는 이것을 담당하는 직원 숫자가 부족하다는 것이다.

익명을 요구한 고객 서비스 노조 관계자는 “인력이 부족한 것이 현실이다. 그런데 수하물 과부화는 날로 심해지고 있다.

게다가 모든 일을 신속하게 진행하려는 게이트 책임자가 압박을 가하는 경우도 많은데, 일손이 부족한 상황에서 압박까지 느끼면 직원들은 실수를 하게 된다”고 말했다. 그러나 샤 씨가 불만을 토로한 것은 이 뿐만이 아니었다.

그는 “인도에 도착한 날, 내 가방이 비행기에 없던 것을 확인한 후 바로 에어 캐나다에 이메일을 보냈다. 그러나 답신이 없었다.

8일 후에 전화를 걸었다. 그들은 “너무 늦게 전화했다. 보상을 받기에는 시일이 너무 많이 지났다”고 말했다.

샤 씨는 “소비자에게 요금을 부과하면서 문제가 생겨도 보상을 해주지 않는 것은 부당하다. 소비자로부터 갈취하는 것과 무엇이 다르냐”며 울분을 토했다.

샤 씨의 사례가 언론에 보도되자 에어 캐나다는 뒤늦게 피해를 보상하겠다는 입장을 전해왔다. 또 ‘가을부터 시행된 가방 운반비는 국내선에만 적용된다.

국제선 항공기는 이 사건과 무관하다. 그리고 승객의 휴대 가방이 화물칸으로 옮겨지는 경우는 흔지 않다.

자사의 승객 가방 취급법과 관련 요금은 업계 기준을 준수하고 있다. 그리고 여름 휴가철과 크리스마스 시즌 등 탑승객이 많을 경우에는 인력을 추가 배치하고 있다’고 말했다.

천세익 기자

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