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캐나다 | 벨의 요금 청구 오류, 피해자 구제 받았지만...청구서 확인 필요

밴쿠버 중앙일보 뉴스 | 업데이트 15-03-06 07:55

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(이지연 기자)

캐나다 3대 이동통신사 중 하나인 벨(Bell)의 요금 청구 오류로 인한 소비자 피해 사례가 언론에 보도되었습니다.

그런데 자세한 내용을 확인해 보니 여러 문제점이 상당히 복잡하게 얽혀있는 일이었습니다. 오류의 피해자는 지난 2년간 TV 케이블 송신 서비스를 제공받아 온 마니토바 거주 남성이었습니다.

제러미 벤더(Jeremy Bender) 씨는 지난 2013년 4월, 방문판매 형식으로 벨 사의 2년 서비스 플랜을 계약했습니다. 그리고 계약서에는 개인용 디지털 비디오 녹화 ‘PVR(Personal Video Recorder)’ 서비스를 무료로 제공받도록 명시되었습니다.

그런데 벤더 씨는 올 2월, 요금 청구서를 자세히 들여다보다 PVR 서비스 이용료가 매달 15 달러 청구되고 있었다는 것을 알게되었습니다. 그는 “평소 요금 청구서를 자세히 들여다보지 않는다”며 “사실을 확인한 후 대략 350 달러 정도를 더 내왔다는 계산이 나와 이 액수를 돌려 줄 것을 벨 측에 요청했다. 그러나 3개월 분인 45 달러만을 돌려주겠다는 답을 들었으며, 재계약 시 10개월 동안 월 10 달러의 할인을 제공하겠다는 제안을 받았다”고 말했습니다.

전액 환불을 요청한 벤더 씨는 “청구 오류는 3개월 이내에 발견해야만 환불을 받을 수 있다는 것이 벨 측의 입장이었고, 오류를 제 때 확인하지 않은 것은 내 과실이라는 말을 들었다"고 덧붙였습니다.

이에 마리-이브 프랜커(Marie-Eve Francoeur) 벨 대변인은 “청구 오류로 인해 과다 지불된 요금은 오류 발생 후 3개월 이 내에 환불을 요청할 수 있으며, 이는 서비스 이용 설명서(Terms of Service)에 명시되어 있다”며 사실을 확인했습니다.

문제는 어째서 무료로 제공되기로 계약된 서비스에 추가 요금이 부과되었느냐였습니다.

프랜커 대변인은 “PVR 서비스는 벤더 씨가 계약한 플랜의 소비자에게 무료 제공되지 않는다. 계약을 맺은 방문판매 딜러가 개별적으로 결정한 것인데, 해당 딜러는 현재 자사에서 일하지 않는다”고 말했습니다.

이에 벤더 씨는 “나는 벨 서비스 계약을 맺었다. 그리고 청구 오류 책임은 딜러가 아닌 벨 측에 있다”며 “오류가 있었다면 과다 지불된 요금은 오류가 언제 발견되었든 상관 없이 전액 돌려받아야 한다”고 대응했습니다.

결국 벤더 씨는 중재권이 있는 CRTC에 소비자 불만 신고를 접수한 후 공영방송 CBC에도 자신의 사례를 제보를 했습니다. 이러한 과정을 거친 후 벨 측은 “내부 조사 결과 전액 환불 결정을 내렸다”고 밝혔으며 상황은 종료되었습니다.

그러나 벤더 씨는 "이번 일을 겪으며 벨에 크게 실망했다"며 "다음 달부로 계약이 해지되는데, 재계약은 하지 않는다고 단언할 수 있다. 벨은 '자신'(본인을 지칭) 이라는 소비자를 잃었다”고 말했습니다. [JTV]

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