교육 | [진로 찾아가기] 호텔리어
밴쿠버 중앙일보 뉴스 | 업데이트 14-09-25 10:39
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지배인도 처음엔 허드렛일부터 시작 … “화려한 겉모습이 전부는 아니랍니다”
청소년이 선망하는 직업을 생생하게 소개하는 ‘진로 찾아가기’ 시리즈를 연재합니다. 다양한 직업 현장을 찾아 그 일에 종사하는 사람이 구체적으로 무슨 일을 하는지, 또 그 직업을 갖기 위해서 어떤 길이 있는지 등 구체적인 정보를 중고생 눈높이에 맞춰 알려드립니다. 15회는 호텔리어입니다.
호텔에서 서비스를 제공하는 사람, 다시 말해 호텔 종사자를 호텔리어라고 부른다.
드라마나 영화에 등장하는 화려한 이미지 때문인지 호텔리어를 화려한 직업으로만 생각하는 사람이 많다.
그러나 겉으로 보이는 게 전부가 아니다. 호텔은 어떤 곳인지, 호텔리어는 무슨 일을 하는지, 또 호텔리어가 되려면 어떤 준비를 해야 하는지 알아봤다.
호텔엔 등급이 있다
호텔은 규모와 서비스 수준에 따라 등급이 나뉘는데 국내 호텔 등급은 한국관광협회중앙회와 한국관광호텔업협회가 등급을 매긴다. 가장 높은 등급은 황금빛 무궁화 5개인 특 1등급 호텔이다. 올해로 100년이 된 국내 최고(最古) 호텔인 웨스틴 조선 호텔이나 JW메리어트 동대문스퀘어, W, 콘래드 등 글로벌 호텔체인과 국내 브랜드인 신라호텔, 롯데호텔서울 등이 여기 속한다. 뒤이어 특 2등급(녹색 무궁화 5개), 관광 1급(무궁화 4개), 관광 2급(무궁화 3개), 관광 3급 호텔(무궁화 2개) 순이다. 간혹 6성급이나 7성급 호텔이라는 말을 쓰는데 이는 공식적인 용어는 아니다. 특 1등급 중 좀더 럭셔리한 호텔을 따로 구분하기 위해 쓸 뿐이다.
호텔의 주요 기능은 물론 숙박이다. 하지만, 최근 호텔은 이 본래의 기능에서 점차 벗어나 보다 다양한 서비스에 중점을 두고 있다. 기본적으로 휴가를 보내는 투숙객이 많은 리조트형 호텔이냐, 아니면 비즈니스 여행객 위주인 비즈니스 호텔이냐에 따라 다르다. 하지만 대체로 등급과도 상관이 있다. 등급이 높은 호텔일수록 보다 다양한 서비스를 제공하는 경향이 있다. 호텔 내 레스토랑 손님을 보다 많이 유치하기 위해 다양한 이벤트를 기획하는 것을 비롯해 결혼식이나 피트니스를 위한 부대 시설 확충에도 신경을 쓴다.
예컨대 서울 테헤란로의 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스는 전형적인 비즈니스 호텔이다. 이 호텔 홍보팀 윤문엽(30) 지배인은 “호텔이 위치한 코엑스는 1년 내내 각종 국제회의가 열리는 글로벌 비즈니스 메카”라며 “우리 호텔을 찾는 고객 역시 비즈니스맨이 많은 만큼 이들이 호텔에 머무는 동안 편안하게 업무를 처리할 수 있도록 다른 호텔보다 비즈니스 센터를 잘 갖춰놨다”고 말했다. 다양한 크기의 회의실을 마련하고 전문 비서 서비스를 제공한다. 소공동 롯데호텔서울 분위기는 이와 다르다. 롯데백화점과 면세점을 찾는 일본·중국 관광객이 많다 보니 이들을 위한 서비스 개발에 노력한다. 국내 호텔 최초로 도입한 여성전용객실도 쇼핑을 즐기는 여성을 겨냥한 것이다.
호텔리어는 소속 부서별로 다양한 업무를 한다. 1 JW 메리어트 식음료팀 2 인터컨티넨탈 컨시어지 3 인터컨티넨탈 조리팀 4 인터컨티넨탈 소믈리에 5 롯데호텔 레스토랑 6 롯데호텔 클럽라운지호텔엔 다양한 직종이 있다
호텔리어는 호텔을 찾는 고객에게 직접 서비스를 제공하는 사람뿐 아니라 고객 눈에 띄지 않는 곳에서 호텔을 관리하는 사람 모두를 통칭한다. 호텔에 들어서면 처음 마주치는 제복 입은 도어맨·벨보이와 프런트 데스크 직원은 물론 레스토랑 주방 안에 머무는 요리사, 그리고 일반 기업처럼 마케팅과 재무·인사·홍보 업무 등을 담당하는 사무직 직원 모두 호텔리어다.
호텔마다 이름은 다르지만 호텔리어를 크게 프런트 오피스와 백 오피스로 나눈다. 고객과 마주하며 서비스하는 게 프런트 오피스, 호텔 경영을 돕는 부서가 백 오피스인 셈이다. 프런트는 다시 객실·조리·식음료팀(F&B·Food&Beverage) 등으로 나뉜다. 객실팀엔 객실 예약 담당과 짐을 옮겨주는 벨맨, 자동차 문을 열어주는 도어맨, 투숙객에게 관광 등 다양한 서비스를 안내하는 컨시어지, 청소를 담당하는 하우스키핑이 소속돼 있다. 호텔 내 모든 음식을 만드는 셰프나 파티쉐 등은 조리팀에 속하고, 레스토랑과 바, 각종 연회의 서빙은 식음료팀이 책임진다. 소믈리에나 바리스타 등도 F&B 소속이다.
호텔리어를 뽑는 다양한 방식
호텔리어 채용은 호텔별로 다르다. 대기업 계열인 쉐라톤 그랜드 워커힐과 롯데호텔은 그룹 공채는 물론 호텔이 독자적으로 공채하거나, 자리가 빌 때마다 수시로 뽑는다. 다만 어떤 경로로 입사하느냐에 따라 하는 일이 달라진다. 그룹 공채는 6개월에서 1년 가량 호텔 내 다양한 부서를 경험한 뒤 대부분 마케팅·영업 부서에서 근무한다. 호텔 공채는 팀별로 나눠 뽑는다. 대졸자의 경우 전공은 상관없지만 어학실력은 필요하다. 그룹이든 호텔 개별 공채든 매년 10명 정도 소수만 뽑고, 때에 따라 아예 선발하지 않기도 한다. 그래서 많은 인력은 주로 수시 채용으로 들어간다.
같은 대기업 계열이라도 신라호텔은 그룹 공채로만 뽑는다. 입사 후 그룹 연수를 시작으로 1년 정도 훈련 기간을 거친다. 또 JW 메리어트 서울이나 인터컨티넨탈 등 경력을 중시하는 외국계는 아예 수시 채용만 한다.
수시 채용은 호텔 인턴을 한 사람에게 유리하다. 각 팀별로 결원이 생기면 홈페이지 등을 통해 수시로 공지한다. 호텔 인사담당자들은 “호텔은 경험이 중요하기 때문에 인턴을 거친 검증된 사람을 곧바로 현장에 투입하기 바란다”고 입을 모았다.
쉐라톤 그랜드 워커힐 객실팀 장재영(40) 부지배인도 대학졸업반이던 1999년 8월 이 호텔 연회부 인턴으로 커리어를 시작했다. 이후 객실팀 정규직이 돼 벨맨, 벨데스크, 프런트 데스크를 거쳐 2011년 객실팀 부지배인이 됐다. 장 부지배인은 “객실팀은 벨데스크, 프런트 데스크 업무부터 시작한다”며 “허드렛일처럼 보일 수도 있지만 이렇게 고객과 직접 만나 고객 니즈를 확인하는 과정을 겪어야 고객을 이해할 수 있기에 꼭 필요한 경험”이라고 말했다.
인턴십 기회는 호텔 관련 전공자라도 얻기 어렵다. 또 장 부지배인처럼 취업으로 항상 연결되는 것도 아니다. 롯데호텔서울 식음팀 이용문(38) 매니저(부지배인)는 대학 졸업 후 미국 마르코아일랜드 메리어트 비치리조트에서 1년 동안 인턴을 했다. 호텔 인턴십을 전문으로 알선하는 업체를 통했다. 이 매니저는 “호텔 수는 한정적이고 지원자는 많기 때문에 인턴 기회는 물론 정규직으로 입사하는 건 쉽지 않다”며 “혹시 기회가 올 때 놓치지 않기 위해 평소 어학실력을 키우는 게 좋다”고 조언했다. 그는 또 어느 호텔이든 고생할 각오를 해야 한다고 했다. 그 역시 식음팀에서 음료 박스 나르고 설거지 하는 ‘허드렛일’을 5년이나 했다.
사실 우리가 머릿속에 흔히 그리는 호텔리어는 근사하게 차려입고 손님을 맞는 총지배인이다. 호텔을 관리·경영하는 총지배인 자리도 객실 청소하고, 설거지 하던 사람이 오를 수 있을까. 답은 ‘그렇다’이다.
호주 출신인 매튜 쿠퍼(43) JW 메리어트 호텔 서울 총지배인은 연회장 스텝을 시작으로 식음료·객실팀 등에서 다양한 현장 경험을 쌓았다. 그는 총지배인에게 가장 필요한 자질로 경험을 꼽았다. 그는 96년 호주 칼튼호텔 식음료 팀 매니저로 일할 당시 자원해서 객실팀으로 옮겼다. 팀을 옮기면 말단 스탭부터 다시 해야 하지만 다양한 분야를 경험하는 게 도움이 된다는 판단에 그렇게 했다. 그는 “실제로 여러 팀을 경험한 게 총지배인이 된 후 직원 고충을 이해하는 데 도움이 됐다”고 말했다.
호텔리어가 되려면
호텔리어의 연봉 수준은 어느 정도일까. 호텔, 또 업무별로 천차만별이지만 구인구직 포털 사람인에 따르면 특1급 호텔의 초봉 평균은 대기업 평균 초봉(3089만원)보다는 낮고 대졸 평균 초봉(2362만원)보다는 높다. 등급이 높은 호텔은 대체로 연봉이 더 높다. 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 식음부문 강승문(43) 부문장(지배인)은 “초봉은 적은 편이지만 매니저급 이상부터는 꽤 많다”고 말했다.
국내 호텔 산업 역시 전망이 밝다. JW 메리어트 쿠퍼 총지배인은 “메리어트 그룹은 최근 2년간 메리어트 동대문과 판교를 열고 남대문과 대구에도 오픈할 준비를 하는 등 한국을 아시아의 관광 허브로 보고 있다”며 “호텔이 늘수록 호텔리어에 대한 수요도 증가하기 때문에 전망이 밝다”고 했다.
강 부문장은 그러나 무턱대고 뛰어들지는 말라고 얘기한다. 호텔리어를 꿈꾼다면 먼저 왜 호텔리어가 되고 싶은지 스스로에게 물으라고 당부했다. 단지 겉으로 드러나는 화려함을 좋아하는 것인지, 아니면 진짜 호텔을 좋아하는 것인지 구분해야 한다는 것이다. 그는 또 “친구나 가족과 대화할 때도 함부로 이야기 하거나 나쁜 태도를 취하지 않으려고 노력하라”고 조언했다. 쉐라톤 그랜드 워커힐 장재영 부지배인은 “끊임없이 공부한다는 자세가 필요하다”고 말했다. 그 역시 세련된 영어 구사를 위해 매일 영어 공부를 한다. 대부분의 특급 호텔이 공인어학성적을 고과에 반영하는 등 영어 능력을 중요하게 여기는 이유도 있지만 그는 다른 이유로 공부한다. 장 부지배인은 “호텔리어는 격식을 갖춘 언어를 구사해야 한다”며 “호텔에서 쓰는 영어는 제한적이라 세련된 표현을 익히려고 노력하고 있다”고 했다.
JW 메리어트 호텔 서울 쿠퍼 총지배인은 호텔리어를 “매일 무대에 서는 사람”이라고 표현했다. 호텔이 곧 무대라는 마음가짐으로 준비하고 빈틈없이 일을 처리한다는 의미다.
김소엽 기자 lumen@joongang.co.kr
진로 전문가가 본 이 직업
마케팅·조리·회계 등 업무 따라 전문 지식 갖춰야
정재계 주요 인물이 드나드는 특급 호텔. 그 화려한 외양만 보고 호텔리어를 부러워하는 사람이 적지 않다. 그러나 최고의 서비스를 원하는 고객의 니즈에 부합하려면 많은 노력을 해야 한다. 오랜 기간 교육과 훈련을 받아 철저한 서비스 마인드를 갖춰야 한다는 얘기다. 또 영업과 마케팅, 고객서비스, 외국어, 조리, 회계 등 맡은 업무에 따라 전문 지식도 습득해야 한다.
호텔리어에게 필요한 전문 지식은 대학 뿐 아니라 고등학교에서도 배울 수 있다. 특성화고와 마이스터고 가운데 대학의 호텔경영학과나 호텔외식경영학과, 호텔조리학과, 관광경영학과 등의 전공과 유사한 수업을 하는 곳이 있다. 호텔관광고등학교나 관광고등학교라는 이름이 붙은 학교들이다. 또 일부 정보산업고나 정보과학고, 상업고 등에도 관광경영과, 관광외식산업과, 호텔조리과 전공이 있다. 실기 중심 교육을 주로 한다.
대학의 호텔관련 전공 정보는 교육부의 커리어넷(career.go.kr) 학과정보에서 확인할 수 있다. 커리어넷에서는 호텔 관련 전공이 개설된 대학, 학과 전망, 졸업 후 취업률 등의 정보를 얻을 수 있다. 또 특성화고와 마이스터고에 관한 정보는 교육부의 하이파이브(hifive.go.kr)에서 찾을 수 있다. 한국직업능력개발원 한상근 선임연구위원
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