팬데믹 이후 혼란 수습 약속했지만 개선 없어

정부, 고객 서비스 기준 마련 안 해 질 낮아

우편 발급은 목표 기한 두 배 걸려...온라인 신청은 아직

코로나19 사태 이후 여권 발급이 대혼란에 빠지면서 연방정부가 나서 서비스 개선을 약속했지만 여전히 많은 캐나다인들이 여권 발급을 위해 장시간 대기해야 하는 등 서비스 질에 불만을 토로하고 있다.

캐나다 여권청은 팬데믹 관련 지연 사태를 겪은 후 대부분의 사람들에게 신청 장소에 따라 10일 또는 20일 내에 여권을 발급해주는 정상 '서비스 기준'으로 돌아왔다고 주장했다. 그러나 대면 또는 전화 상담에 얼마나 신속히 응대할 것인지에 대해서는 아무런 약속도 하지 않고 있다.

여권 사무소 대기 시간을 분석한 결과 도심에 있는 여권청 직영 사무소에서 직원을 만나기까지 보통 몇 시간을 기다려야 하는 것으로 나타났다. 3월 중순 평일 오전에는 오타와 서부 지역 사무소의 대기 시간이 2시간 45분으로 추정됐고 토론토 도심에서는 정오 이전에 줄을 서도 3시간을 기다려야 했다. 4월 말에도 상황은 비슷해 미시사가에서는 오전 9시 30분 기준 2시간 45분을 기다려야 했다. 

한편 우편으로 신청한 경우에도 여권청이 약속한 기한의 두 배인 40일이 걸리는 것으로 조사됐다. 앨버타주 하이리버에 사는 데비 브라운 씨는 2월 우편으로 갱신 신청서를 보냈지만, 4월 멕시코 여행 전에 받기 위해서는 전화로 수차례 항의하고 12시간 이상 대기해야 했다고 했다. 이는 우편 신청의 90%를 20일 내 처리하겠다는 여권청의 약속과는 거리가 멀다. 

앤드류 그리피스 전 이민부 국장은 "3시간씩 대기하는 것은 지나치다. 아무도 만족할 수 없다"며 "인력을 늘리거나 대기 시간을 줄일 다른 방안을 찾아야 한다"고 지적했다. 정부는 아직 온라인 여권 신청을 허용하지 않고 있는데 마크 밀러 이민장관은 '시스템 취약점' 때문이라고 설명했다. 

브라운 씨는 "정부가 여권 프로그램 변경을 자랑하지만 자랑할 게 없다"며 "사람들이 듣고 싶어하는 말만 할 뿐 개선책은 부적절하다"고 비난했다. 테리 비치 시민서비스장관은 여권 대기 시간 해결을 주된 임무로 삼고 있지만 인터뷰 요청에 응하지 않았다. 

그리피스 전 국장은 "장관직은 정치적 임명일 뿐 실질적 변화를 추진할 권한은 없어 보인다"며 "정부 서비스를 전면 개편하지 않는 한 필요 없는 자리"라고 평가했다. 브라운 씨는 "규칙을 따르고 해야 할 일을 다 했는데도 악몽을 겪어야 했다"며 "10년짜리 여권을 해서 다행이다. 5년 후 이런 일을 다시 겪고 싶지 않다"고 토로했다.