예약 취소 고객에게 약관 규정대로 수수료 250달러를 부과한 뒤 고객과 분쟁이 발생한 미국 보스턴의 유명 레스토랑 ‘테이블’ 내부 모습. 사진 ‘테이블’ 홈페이지 캡처

250달러(약 33만 원) 예약 취소 수수료를 놓고 미국의 한 뉴요커와 보스턴의 한 유명 레스토랑 주인 사이에 붙은 설전이 미 전역을 달구고 있다.

발단은 이렇다. 뉴욕에 사는 트레버 쇼빈-드카로는 보스턴 여행을 계획하면서 유명 레스토랑 ‘테이블(Table)’에 지난 1월 6일(현지시간)자로 2명을 예약했다. 1인당

하지만 보스턴행 철도편이 지연되자 ‘끔찍한’ 기분이 든 트레버는 보스턴 여행을 취소하고 치료를 받기로 마음을 바꿨다. 16시간을 병원에서 보내게 된 트레버는 레스토랑에 연락해 예약 취소를 알렸다. 방문 예정 6시간 전이었다. 레스토랑 ‘테이블’은 “당일 취소나 '노쇼(예약 부도)'는 당초 예약한 메뉴 가격 250달러(125달러 2명) 그대로 전액 부과된다. 문제가 있다면 신용카드사로 연락하라”고 했다.

“속 뒤집혀” SNS에 댓글 폭발

트레버는 카드사에 연락해 여행자 보험을 통한 수수료 환급을 신청한 뒤 한동안 잊고 지냈다. 그러다 지난 2월 22일 레스토랑 업주로부터 “저희에게 보인 태도에 감사한다. 앞으로는 저희를 더 존중해줬으면 좋겠다”는 메시지를 받았다. 조롱투라고 느낀 트레버는 해당 메시지를 소셜미디어에 올리고 “속이 뒤집어진다”는 글을 썼다.

폭발적인 반응이 이어졌다. 조회수는 16일 기준 2452만 건을 넘었고 4400여 개 댓글이 달렸다. “식당 입장을 이해하지만 상식을 벗어나는 태도” 등 레스토랑 업주를 비판하는 내용이 압도적이었다.

뉴욕 엔지니어 브라이언 아자라도 비슷한 경험을 한 적이 있다. 2022년 부인 생일파티를 위해 브루클린의 유명 레스토랑에 2인용 테이블을 예약했던 브라이언은 예약 당일 아들이 갑자기 천식으로 입원하자 예약을 취소했다. 몇 분 뒤 그의 신용카드에서는 예약 취소 수수료 200달러가 빠져나갔다. 예정된 시간에서 24시간 내 예약 취소 시 수수료를 청구한다는 약관 때문이라고 했다. 브라이언은 “23시간 30분 전에 예약을 취소했는데 200달러가 청구됐다”며 “정말 충격적”이라고 했다.

식당 17% 최소 1번 수수료 부과

미 예약 앱 ‘레시(Resy)’에 따르면, 등록된 레스토랑 중 17%가 지난 1월에 최소 한 번 이상 취소 수수료를 부과했다. 2023년 1월 13%, 2019년 1월 4%와 비교하면 눈에 띄는 증가세다. 노쇼 손님도 꾸준히 늘고 있다. 예약 플랫폼 ‘오픈테이블(OpenTable)’의 2021년 보고서에 따르면 1년 내 예약 시간에 안 나간 적이 있는 미국인은 28%에 달했다.

뉴욕타임스(NYT)는 최근 미국 사회 내 예약 취소 수수료를 둘러싼 논란을 전하며 “과거에는 대규모 파티 예약 손님에게 행사 취소 등에 대비한 보증금을 요구하는 정도였는데 코로나19 팬데믹을 거치며 노쇼가 증가하면서 취소 수수료가 새로운 분쟁거리가 되고 있다”고 짚었다.

레스토랑 업주들은 예약 취소 수수료는 효과가 확실하다고 말한다. 뉴욕 브루클린에서 가라오케 살롱을 운영하는 에리카 홀은 2022년 초부터 예약 부도가 늘자 1인당 20달러(약 2만6600원)의 수수료를 부과하기 시작했다. 이후 노쇼는 90% 감소했다는 게 홀의 설명이다.

인기 예약 앱의 노쇼 페널티도 강화되는 흐름이다. 오픈테이블은 예약 시 고객 신용카드 정보 입력을 요구하고 1년 동안 예약 부도가 4회 누적되면 계정을 자동으로 비활성화한다.

요식업계는 노쇼 위약금 부과는 불가피하다는 입장이다. 항공업계나 호텔업계 등에선 이미 오래 전부터 자리잡은 문화이며 노쇼로 인한 비용 부담은 요식업이라고 다를 게 없다는 이유에서다. 다만 위약금을 어느 수준으로 책정해야할지 고민이다. 뉴욕의 한 레스토랑 업주인 데이비드 윤이 찾은 적정선은 25달러(약 3만3300원)다. 1인당 25달러의 예약 취소 수수료를 부과하자 노쇼가 절반으로 떨어졌다고 한다.

‘손님 끊길라’ 꺼리는 식당도

하지만 이같은 ‘무관용 정책’ 도입을 꺼리는 식당도 적지 않다. 손님이 수수료 부과에 반발해 발길을 끊을 수 있고 나아가 포털 사이트 구글 등에 이른바 ‘별점 테러’ 후기를 남기는 등 오히려 더 큰 손실을 부를 수 있다는 두려움 때문이다. 트레버에게 수수료 250달러를 부과한 보스턴 레스토랑 ‘테이블’ 업주도 트레버가 올린 소셜미디어 글이 온라인에서 큰 반향을 일으키며 개인메시지 등을 통한 공격이 잇따르자 SNS 계정을 비공개로 전환했다.

제3의 타협안을 내놓는 이들도 있다. 워싱턴 DC 유명 레스토랑에서 8년간 일한 경험이 있는 틱톡 크리에이터 이마니는 “불가피한 사정으로 예약을 미루거나 취소하는 경우가 꽤 있기 때문에 취소 수수료 대신 100달러(약 13만3200원) 정도의 기프트카드를 주는 게 좋은 옵션이 될 수 있다”고 조언했다. “그러면 레스토랑은 어느 정도 수익을 올릴 수 있고 고객은 손해 느낌이 안 들 것”이라면서다.

예약 문화가 발달된 곳일수록 취소 수수료는 보편화될 가능성이 높을 것으로 전망된다. 재무 컨설턴트 마이클 슈미드는 “팬데믹을 거치면서 고객 행동의 예측 불가능성이 커졌다”며 “예약 취소 수수료는 이제 새로운 표준(뉴 노멀)이 될 것”이라고 미 온라인 매체 버즈피드에 말했다.

사적 계약 이행 문화 자리잡아야

한국도 식당 이용시 예약 관행이 갈수록 자리를 잡아가고 있는 만큼 업주와 고객 간 비슷한 분쟁이 많아질 수 있다. 예약 보증금 제도가 꽤 일반화되기도 했는데, 보증금을 너무 과하게 받거나 예약 취소시 보증금을 돌려주지 않는 식당이 늘면서 소비자와의 다툼이 늘어나는 추세다. 식비와 관계없이 예약 보증금을 4만원 받고 1주일 전 취소시 100%, 6~3일 전 취소시 50%를 환불해주며, 3일 이내 취소시 아예 돌려주지 않는 강남 한 레스토랑 같은 곳도 있다.

식당 예약은 일종의 사적 계약이다. 계약 행위에서 소비자는 최대한 약속을 이행하는 문화가 자리잡을 필요가 있다. 업주 입장에서는 정상을 충분히 참작해 손님이 손해를 봤다는 기분이 들지 않게끔 기프트카드 등 타협안을 제시해 다툼을 막는 지혜가 요구된다.

워싱턴=김형구 특파원 kim.hyounggu@joongang.co.kr