유통업계 셀프계산대 도입 열풍 꺾여... 고객 불만에 되돌리기도

셀프계산대 도난 막으려면 "기술보다 인력 투입이 관건"

전문가 "영상 감시·AI로 한계 있어... 직원 배치와 교육이 성패 좌우"

월마트가 2020년 미국과 캐나다에서 시범 운영했던 무인 셀프계산대 매장이 큰 호응을 얻지 못하면서 관련 프로젝트를 축소하고 있다. 월마트에 따르면 현재 이런 형태의 매장은 캐나다 퀘벡주 작은 마을인 생트아가트데몽에 단 한 곳만 남아있다. 지난 8개월 동안 미국 6개 매장에서도 모든 셀프계산대가 철거됐다.

월마트뿐만 아니라 온타리오주 스트랫퍼드의 자이언트 타이거 매장을 비롯한 여러 대형 유통업체들도 일부 매장에서 셀프계산대를 없애는 추세다. 애초 모든 것이 셀프계산대로 운영되는 매장이 일반화될 것이라는 예상과 달리, 일부 유통업체가 전통적인 계산원 중심 형태로 돌아가고 있어 눈길을 끈다.

사회학자이자 '과로하는 소비자'의 저자인 크리스토퍼 앤드루스 교수는 "매장들은 셀프계산대 기술로 인건비를 크게 절감할 수 있을 것으로 기대했다"면서도 "일부 매장은 비용 절감 대신 오히려 수익 타격을 입었는데, 주로 도난 때문"이라고 분석했다. 이어 "손실이 너무 커 경제적 부담으로 작용하는 것 같다"고 덧붙였다.

2주 전 스트랫퍼드 자이언트 타이거 매장의 스콧 새비지 프랜차이즈 사장은 매장 내 4대의 셀프계산대를 철거했다. 해밀턴에서 서쪽으로 약 90km 떨어진 이 매장의 결정은 도난 때문이 아니었다. 새비지 사장은 "셀프계산대를 싫어하는 노년층 고객이 많아서 변화를 줬다"며 "모든 사람들로부터 가장 많이 듣는 불만은 '당신이 여기서 일하라고 돈 주는 것 아니다'였다"고 전했다. 그는 "노년층 고객들은 일반 계산대에 줄을 서서 기다리면서도 그런 서비스를 선호했다"고 설명했다.

온타리오주 내 최소 6개의 캐네디언 타이어 매장도 최근 셀프계산대를 없앴다. 노스베이와 토론토에 있는 두 매장의 프랜차이즈 사장은 "고객 서비스 개선을 위해 이런 조치를 취했다"고 밝혔다. 

업계 관계자들은 셀프계산대 도입 열풍이 꺾이고 있다고 입을 모은다. 인건비 절감 등 경제적 이점에도 불구하고, 도난 피해와 고객 불만이 부메랑으로 작용하면서 셀프계산대 확대에 제동이 걸린 모양새다. 유통가 한 관계자는 "셀프계산대가 만능 해결책은 아닌 듯하다"며 "매장 특성과 고객층을 고려해 전략적으로 도입해야 할 것"이라고 조언했다.

앤드루스 교수는 "매장들은 사실상 많은 계산원을 줄일 수 없다는 것을 알게 됐다"며 "계산원들이 도난을 막는 역할도 해야 했기 때문"이라고 설명했다. 그에 따르면 셀프계산대 운영을 위해서는 한 직원이 여러 개의 계산대를 담당해야 하는데, 이는 계산대 관리, 고객 응대, 도난 감시 등 다방면의 역할을 소화해야 하는 만큼 직원들에게 과중한 업무 부담을 안겨준다.

이에 유통업계는 영상 감시와 인공지능(AI) 기술을 활용해 셀프계산대 도난을 막으려는 노력을 기울이고 있다. 영상 분석으로 바코드 바꿔치기나 가짜 스캔을 적발하고, 고객 지원도 제공하는 방식이다. 하지만 전문가들은 기술만으로는 한계가 있다고 지적한다. 앤드루스 교수는 "결국 셀프계산대 운영의 성패는 적절한 인력 배치와 철저한 직원 교육에 달려 있다"고 강조했다.

셀프계산대 도난이 증가 추세라는 것은 여러 연구 결과를 통해 제기됐지만, 유통업체들이 관련 정보를 공개하지 않아 정확한 통계 자료는 없는 실정이다. 다만 캐나다소매협의회(RCC)는 회원사들과의 대화를 통해 셀프계산대 도난이 늘고 있다고 평가했다. 

RCC의 다이앤 브리스부아 최고경영자(CEO)는 "소비자들은 셀프계산대를 좋아하지만, 동시에 통제가 없으면 도난이 늘어난다는 것을 봤다"고 말했다. 브리스부아 CEO에 따르면 일부 범인은 조직적인 절도단으로, 비싼 물건을 스캔하지 않는 수법을 쓴다. 그는 "매우 비싼 화장품이나 특수 분유 같은 것일 수 있다"며 "시중에서 비싼 가격대의 상품을 노린다"고 설명했다.

전문가들은 셀프계산대 도난이 기술만으로는 통제하기 어렵다고 입을 모은다. 직원의 감시와 개입이 필수적이라는 것이다. 앞으로 유통업계가 인건비 절감을 위해 셀프계산대를 늘린다면, 도난 문제는 더욱 심각해질 수 있다는 우려도 제기된다. 

한 유통업계 관계자는 "셀프계산대 확대에는 신중할 필요가 있다"며 "단순히 비용 절감만 생각할 게 아니라, 도난 방지와 고객 서비스 개선이라는 두 마리 토끼를 잡기 위한 세밀한 전략이 필요하다"고 조언했다.

이달 초 월마트의 셀프계산대 철수 배경을 둘러싸고 도난 영향설이 제기된 가운데, 월마트 미국법인 존 퍼너 CEO가 도난율이 가장 높은 매장에서 셀프계산대를 철거했다고 시인해 주목된다. 

월마트 측에 셀프계산대 철수에 도난이 영향을 미쳤는지 문의했을 때 대변인은 "여러 요인을 고려한다"는 답변만 내놨다. 그러나 퍼너 CEO는 "셀프계산대를 철수하기로 결정한 매장이 몇 곳 있다"며 "계산 프로세스의 정확성을 확보하고 싶다. 도난은 비용이기 때문에 이 비용을 낮출 수 있다면 가격을 낮출 수 있다"고 말했다. 

유통업계에서는 상품 도난을 '수축(shrink)'이라고 부른다. 전문가들은 셀프계산대 운영의 성패가 적절한 통제에 달려 있다고 지적한다. 기술과 인력을 효과적으로 결합해 도난을 막고 고객 편의성을 높이는 것이 관건이라는 설명이다.

월마트뿐 아니라 미국의 주요 달러스토어 체인인 달러제너럴과 파이브 빌로우도 최근 도난이 심각한 매장에서 셀프계산대를 없애기로 했다고 발표했다. 달러제너럴의 토드 바소스 CEO는 3월 실적 발표 콘퍼런스콜에서 "셀프계산대 도입률이 높았지만, 직원의 존재감을 대체할 만한 것은 없다고 생각한다"며 300개 매장에서 셀프계산대를 완전히 철거하고, 수천 개 매장에서 규모를 축소하고 있다고 밝혔다. 

달러스토어의 이 같은 행보는 저가 상품을 취급하는 만큼 도난에 더욱 취약하기 때문으로 보인다. 값싼 물건을 훔치기 쉬운 셀프계산대는 범죄의 유혹을 키울 수 있다는 우려가 제기된다. 

전문가들은 유통업체들이 인건비와 도난 비용, 고객 편의성 등을 종합적으로 고려해 셀프계산대 도입 여부를 결정해야 한다고 조언한다. 기술에 대한 맹신보다는 현장 상황에 맞는 유연한 대응이 필요하다는 지적이다.

실제로 스트랫퍼드 자이언트 타이거 매장에서 만난 고객들은 셀프계산대가 사라진 것을 반겼다. 레슬리 클레이튼-윙겟 씨는 "직원과 직접 소통하는 게 좋다"며 "기계한테는 '좋은 하루 되세요'라고 할 수 없지 않나"라고 말했다. 또 다른 고객 안젤라 웨버는 "내가 직접 계산하는 것보다 사람들이 계속 일자리를 갖는 게 낫다"며 셀프계산대로 인한 일자리 감소를 우려했다.  

그렇다면 셀프계산대의 미래는 어떨까? 앤드루스 교수는 유통업체들이 셀프계산대의 문제점을 해결하기 위해 계속 노력할 것으로 내다봤다. 하지만 그는 어떤 새로운 전략도 단점이 있을 수 있다고 경고했다. 

앤드루스 교수는 "유통업체들이 계속 실험할 것"이라면서도 "예상치 못한 결과도 계속 나올 것"이라고 말했다. 전문가들은 셀프계산대가 완전히 사라지지는 않을 것으로 본다. 다만 기술 발전과 함께 운영 방식도 계속 진화할 것으로 전망된다. 

결국 고객 편의성과 매장 운영 효율성을 동시에 높일 수 있는 지점을 찾는 것이 유통업계의 숙제로 남는다. 월마트 사례는 셀프계산대 확대에 속도를 내던 유통가에 일종의 경종을 울리고 있다는 평가다.