캐나다 | 벨 통신사, 소비자에게 항복한 사연
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입력15-03-06 18:04
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캐나다 3대 이동통신사 중 하나인 벨(Bell)의 요금 청구 오류가 언론에 보도되었다.
피해자는 지난 2년간 TV 케이블 송신 서비스를 받아 온 제러미 벤더(Jeremy Bender, 매니토바 거주) 씨다.
그는 지난 2013년 4월, 방문판매 형식으로 벨 사의 2년 서비스 플랜을 계약했다.
계약서에는 개인용 디지털 비디오 녹화 PVR(Personal Video Recorder) 서비스를 무료로 제공받도록 명시되어 있었다.
그런데 벤더 씨는 올 2월, 요금 청구서를 자세히 들여 보다 PVR 서비스 이용료가 매달 15 달러 빠져 나간다는 사실을 발견했다.
그는 “평소 요금 청구서를 자세히 들여다보지 않는다”며 “그동안 350 달러 정도를 더 낸 것을 확인하고 벨 통신사에 환불을 요청했다.
그러나 3개월 분인 45 달러만을 돌려주겠다는 답을 들었다. 그리고 재계약 시 10개월 동안 월 10 달러 할인을 제공하겠다는 제안을 받았다”고 말했다.
전액 환불을 요청한 벤더 씨는 “오류를 제 때 확인하지 않은 것은 소비자 책임이라고 말한 벨을 누가 믿겠는가"라고 비판했다.
마리-이브 프랜커(Marie-Eve Francoeur) 벨 대변인은 “청구 오류로 인해 과다 지불된 요금은 오류 발생 후 3개월 이내에 환불을 요청할 수 있다.
이것은 서비스 이용 설명서(Terms of Service)에 명시되어 있다”고 말했다. 그런데 사태의 핵심은 무료 제공이 약속된 서비스에 추가 요금이 왜 부과되었느냐 하는 것이다.
프랜커 대변인은 “PVR 서비스는 벤더 씨가 계약한 플랜 소비자에게는 무료로 제공되지 않는다.
계약을 맺은 방문판매 딜러가 개별적으로 결정한 것인데, 해당 딜러는 현재 자사에서 일하지 않는다”고 변명했다.
벤더 씨는 “나는 벨과 서비스 계약을 맺었다. 책임은 딜러가 아닌 벨 측에 있다”며 “오류가 있었다면 과다 지불된 요금은 오류가 언제 발견되었든 상관 없이 전액 환불되어야 한다”고 말했다.
벨측의 무책임한 대응이 계속되자 벤더 씨는 중재권이 있는 CRTC에 소비자 불만 신고를 접수한 후 CBC에도 자신의 사례를 제보했다.
문제가 확산되자 벨 측은 “내부조사 결과, 전액 환불 결정을 내렸다”고 밝혔다. 그러나 벤더 씨는 "이번 일을 겪으며 벨에 크게 실망했다"며 "다음 달에 계약이 만료되는데, 재계약을 하지 않을 것이다. 벨은 소비자를 잃었다”고 말했다.
천세익 기자
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