미리 작성된 '수취인 부재 알림장'에 고객 분노

"직원 훈련 부족과 인력 문제로 서비스 품질 저하"

앨버타주 레드 디어에 거주하는 조쉬 크랄카 씨는 최근 캐나다 포스트의 배송 문제로 큰 불편을 겪었다. 재택근무 중이던 크랄카 씨는 현관 카메라로 캐나다 포스트 배달원이 집 앞에 왔다 간 것을 확인했다. 그는 미팅이 끝난 후 우편함을 확인했으나 예상했던 소포 대신 수취인 부재 알림장이 있었다.

크랄카 씨는 왜 배달원이 벨을 누르지 않았는지 의아해했다. 집 앞에는 두 대의 차량이 주차되어 있었고 그의 아내도 집에 있었다. 그는 "왜 벨을 누르지 않았는지 이해할 수 없었다"며 "우편함을 확인했더니 미리 작성된 수취인 부재 알림장이 있었다"고 말했다.

알림장을 든 크랄카 씨는 배달원을 찾아 나섰다. 몇 거리 떨어진 곳에서 캐나다 포스트 배달 차량을 발견한 그는 배달원에게 왜 소포를 집에 두지 않았는지 왜 벨을 누르지 않았는지 물었다. 짧은 대화 후 배달원은 소포를 차량에서 꺼내 그에게 건네주었다.

캐나다 포스트는 이번 사건에 대해 사과하며 레드 디어 팀이 해당 배달원과 후속 조치를 취할 것이라고 밝혔다. 캐나다 포스트 대변인은 "고객에게 불편을 드려 죄송하다"며 "고객의 소포는 배달원 도착 시 바로 전달되어야 했다"고 말했다.

레드 디어 지역의 우편 노동자들을 대표하는 CUPW Local 818의 매기 데이비슨 씨는 "크랄카 씨의 경험에 대해 매우 유감스럽게 생각한다"고 말했다. 데이비슨 씨는 이번 사건이 직원 훈련 부족, 인력 부족 등 여러 이유로 발생할 수 있다고 설명했다.

크랄카 씨의 경험은 단독 사례가 아니다. 캐나다 포스트 옴부즈맨에 따르면 2022년에는 72건 2023년에는 51건의 "배달 시도 없음" 불만이 접수되었다. 이는 전체 배달 건수에 비하면 적은 비율이지만 크랄카 씨와 같은 고객들은 이러한 문제로 큰 불편을 겪고 있다.

캐나다 포스트는 작년에 7억 4,800만 달러의 손실을 기록했다. 이는 소포 배달 부문에서의 경쟁 심화와 주소 증가 배송 비용 증가 때문이라고 밝혔다. 캐나다 포스트는 고객 경험을 개선하기 위해 전략적 투자를 진행하고 있지만 여전히 많은 도전에 직면해 있다.

크랄카 씨는 캐나다 포스트의 서비스가 개선되기를 바라며 그렇지 않으면 다른 배송 회사를 선택할 것이라고 말했다. "배달비를 지불했는데 직접 소포를 찾으러 다녀야 한다면 의미가 없다"고 그는 말했다.

캐나다 포스트는 고객 신뢰를 회복하고 경쟁력을 유지하기 위해 배송 시스템을 개선하고 직원 훈련을 강화해야 할 필요가 있다.