인종 차별, 문화 감수성 결여 등 다양한 민원 제기돼

지난 몇 년간 몬트리올 공항 보안검색대를 통과한 수백 명의 여행객들이 제기한 불만 사항 중 가장 많은 것은 무례한 말투, 지나친 수하물 검색, '권력 남용'으로 보이는 검색 요원들에 대한 불쾌감 등이었다.

민원 내용은 압수당한 물건이나 구겨진 셔츠 발견 등 사소한 불편부터 인종 프로파일링, 불편한 신체 수색, 이중 언어 서비스 미제공 등 심각한 문제까지 다양했다. 2020년 1월부터 2023년 6월 사이 캐나다 항공운송보안청(CATSA)에 접수된 313건의 민원 사본을 정보공개법에 따라 입수했다. 

가장 흔한 불만은 승객들이 무례하고 비전문적이라고 여긴 행동에 관한 것이었다. 일부는 검색 요원의 처우에 대해 '분노'를 표하기도 했다. 한 민원인은 "당신 직원들은 승객을 이렇게 대하는 것을 부끄러워해야 한다"고 썼다. 또 다른 이는 보안 직원들의 '무례하고 거만한' 행동에 충격을 받았다고 말했다. 

검색 요원들이 자신의 지위를 이용해 여행객을 위협한다는 주장도 있었다. 작년 한 가족은 긴 줄에 갇혀 연결 항공편을 놓칠까 걱정하다 만약의 경우 민원을 제기할 수 있도록 요원의 이름을 적어두기로 했다. 그러자 요원이 화를 내며 "아, 이렇게 하고 싶으시다고요? 제가 보여드리죠, 저랑 어떻게 노나!"라고 말했다고 한다. 이 가족은 이후 과도한 검색을 받았다고 주장했다.

만성 질환으로 힘이 없고 오래 서 있기 어려운 한 여성은 여성 요원이 수하물 바구니를 가져가라며 고함을 질렀다고 주장했다. 이 여성은 그 요원을 "폭군이며 상당히 언어적으로 모욕적"이라고 묘사했다. 

소수의 여행객은 인종 프로파일링이나 차별이 있었는지 의문을 제기했다. 백인이 아니라고 밝힌 한 민원인은 보안검색대에 도착하기도 전에 추가 수하물 검사 대상으로 지목됐다며 요원이 자신의 가방을 조사한 뒤에는 뒤따라오는 백인 여행객들은 검사하지 않았다고 말했다.

또 다른 이들은 요원들이 문화적 감수성은 거의 없이 머리카락을 손으로만지거나 터번을 만졌다고 했다. 몬트리올의 크리스틴 로드리게스 작가는 불만이 더 많지 않은 게 놀랍다고 말했다. 그는 2022년 몬트리올을 포함한 여러 공항에서 연이어 세 차례나 자신의 곱슬머리 때문에 모욕을 느낄 정도로 수색당한 뒤 CATSA에 민원을 제기했다. 

여행객 중 일부는 다른 승객들이 보는 앞에서 신체 수색을 받아 굴욕감을 느꼈다고 말했다. 보안 검사 중 어떻게 몸을 만졌는지에 대해 불쾌감을 표한 이들도 있었다. 

불만의 거의 10%는 언어 문제에 초점을 맞췄는데, 대부분 불어권 승객이 불어 서비스를 제공받지 못한 것이었다. CATSA 대변인 수잔 페르세오는  승객은 불어와 영어로 인사를 받아야 한다며 승객이 검색 요원이 구사하지 않는 공용어로 응대 받기를 원하면 요원이 그 언어를 하는 동료를 찾아야 한다고 설명했다.

맥길대 항공경영학과 교수 존 그라덱은 CATSA가 최근 몇 달 동안 비전문적이거나 무례한 행동에 대한 불만을 해결하기 위해 조치를 취했다고 말했다. 퀘벡 검색요원 노조는 CATSA가 4월 1일부로 요원을 고용하는 계약업체를 세큐리타스에서 가다월드 애비에이션으로 변경했다고 확인했다.

그라덱은 새 계약업체가 고객 서비스 불만에 더 잘 대응하는 평판이 있다며 "특히 몬트리올에서 그 수치가 상당히 줄어들 것으로 기대한다"고 말했다. CATSA는 이 기간 몬트리올 공항에서 2000만 명 이상의 승객과 직원을 검색했다고 밝혔다. 

페르세오는 "일선 대표로서 검색 요원은 캐나다 교통부가 정하고 국제 기준을 따르는 절차와 규정을 시행하는 임무를 맡고 있다"며 "때로는 승객이 이런 절차를 준수할 때 검색 요원을 무례하거나 융통성 없다고 인식한다"고 설명했다. 그는 모든 불만이 철저히 검토되고 조사된다고 덧붙였다.